КлиентоМанния, 2015 (Игорь Манн)

Zander · 7 авг 2014

Если Вы хотите оценить, создать и развить клиентоориентированность Вашей компании — это для Вас.
Особое внимание будет уделено практическим вопросам быстрого внедрения клиентоориентированности в компании, самым востребованным и самым полезным «ходам». Минимум теории – максимум практики. Размышлений на тему «вот почему важно заниматься клиенториентированностью» не будет – сразу возьмем быка клиентоориентированности за рога.

Что такое клиентоориентированность? (подсказка: это не сервис, это не маркетинг, это не лояльность)

Что сделать для удержания клиентов до клиентоориентированности:

расчет стоимости клиента на всю жизнь

борьба с оттоком

программы замыкания клиентов

лояльности

… всё разложим все по полочкам.

Зачем начинать клиентоориентированность? (или продолжать развивать)

Пять простых советов сразу

Что вам даст клиентоориентированность? (переводим в деньги)

Вы действительно это хотите? (проверим на пяти экспресс тестах)

Составляющие клинтоориентированности - минимум теории, максимум практики

Клиентоориентированный сервис (человеческий фактор) – как нанимать (правильнее выбирать), контролировать, мотивировать и обучать персонал

Клиентоориентированные бизнес процедуры, процессы, подходы

Клиентоориентированные техника и технологии (знаете ли вы, что высокие технологии вредят высоким отношениям с клиентами?)

Точки контакта: бизнес – это всегда контактный спорт! Знать что и как делать с ними (и полный список точек контакта, как бонус)

Клиентоориентированный продукт (услуга)

Высокие материи/идеология (миссия, видение, слоган, принципы, правило №1) – и как эти «высокие материи» создавать (плюс множество отличных западных образцов – бери и копируй)

Хорошие сотрудники = хорошая клиентоориентированность

Мотивирование

Обучение

Каких клиентов надо «увольнять»?

Жалоба как подарок

Поход за обратной связью (да, и за жалобами тоже!) – более 30 способов, из которых надо выбрать подходящие именно вам

Что делать с жалобами и замечаниями?

Клиент прав всегда? Клиент – король? Как правильно взаимодействовать с клиентами компании

Лучшие зарубежные и отечественные практики и ходы

Наш кейс («Делай как мы. Издательство «Манн, Иванов и Фербер» — от стартапа до компании мечты за 2 года»)

Что читать? (короткий обзор лучших книг)

Итак, что и как делать? (внедрение в периоде «за неделю» и до года)

1) Если вы занимаетесь клиентоориентированностью, то маркетинг вам не нужен.

2) Любить клиентов нужно с выгодой для себя.

3) Клиент прав не всегда. Не всегда правы и сотрудники. И вы то же ошибаетесь.

4) Есть пять способов заставить компанию полюбить клиентов: расчет стоимости клиента на всю жизнь, замыкание клиентов, программа лояльности, борьба с оттоком и клиентоориентированность.

5) Как вы относитесь к сотрудникам, так они относятся к клиентам.

6) Самый простой способ сделать компанию клиентоориентированной? Увольте всех неклиентоориентированных сотрудников.

7) Самое сложное — сделать клиентоориентированным ваш продукт. Но это и самое важное.

8) Есть 40 способов получить обратную связь от ваших клиентов — и вы должны «включить» все и каждый, который вам подходит.

9) Жалоба — подарок, обратная связь (жалобы, идеи, вопросы, идеи, лиды) — сокровище.

10) В клиентоориентированной компании клиентоориентировано все и всё.

11) Если генеральный директор, собственник компании не клиентоориентирован — компания никогда не станет клиентоориентированной.

12) Есть маркетинг без бюджета, и есть клиентоориентированность без бюджета.

13) Пишите слово Клиент с большой буквы — и думайте также.

Игорь Манн - самый известный специалист по маркетингу в России, отличное сочетание теории и практики: более 20 лет директор по маркетингу, консультант с огромным опытом, автор бестселлеров, совладелец издательства "Манн, Иванов, Фербер".
Игорь Манн говорит: "Из всех тем маркетинга клиентоориентированность – моя любимая. Я занимаюсь ей с 2007 года. Очень хочется, чтобы как можно больше компаний в России/СНГ стали более клиентоориентированными!"

Скрытый текст. Доступен только зарегистрированным пользователям.Нажмите, чтобы раскрыть...

Дайнерис · 16 ноя 2019

AleksMak сказал(а):

Здравствуйте
На Яндекс 15:03
16.11.2019
Нажмите, чтобы раскрыть...

Здравствуйте. Пожалуйста, соблюдайте Правила. Об оплате сообщайте в Реквизитах темы(переписка, где Вы брали номер кошелька для оплаты). Кнопка Реквизиты находится между названием темы и списком участников. Либо ищите переписку во Входящих сообщениях на форуме. Прошу Вас больше не нарушать Правила и быть внимательнее.

Sonyazasonja · 16 ноя 2019

Дайнерис сказал(а):

Здравствуйте. Пожалуйста, соблюдайте Правила. Об оплате сообщайте в Реквизитах темы(переписка, где Вы брали номер кошелька для оплаты). Кнопка Реквизиты находится между названием темы и списком участников. Либо ищите переписку во Входящих сообщениях на форуме. Прошу Вас больше не нарушать Правила и быть внимательнее.
Нажмите, чтобы раскрыть...

прошу прощения. писала вроде там. странно....

Zander · 8 июн 2020

Как стать рок-звездой в своей нише, даже если ещё вчера о тебе никто не слышал (Андрей Захарян)